米国のキャッシュレスは西海岸ばかりに注目が集まりがちだが、ニューヨークでも生活に根付いている。代表例がニューアーク・リバティー国際空港だ。空港内のタブレット端末から飲食物を注文し、従業員が座席まで商品を運んでくれる。こうした体験重視のサービスを知ることは、キャッシュレス化推進の大きなヒントになる。

ニューアーク・リバティー国際空港では、さまざまな場所にタブレット端末を据え付けることでキャッシュレス化を推進する

 2018年は日本でもキャッシュレス・モバイル決済や無人店舗の存在に注目が集まり、かつてないほどに「店舗の未来像」が議論された年になった。ただ、国内ではまだ、何をもって成功とみなすのか、キャッシュレス化のメリットについては議論を呼んでいる状態だ。

 一方、米国ではキャッシュレス化の波が東海岸にも及び始めた。シリコンバレーやアマゾン・ドット・コムの本社があるシアトルなど、技術先端地域として認識される西海岸だけのムーブメントではなく、ニューヨークでも着実に日常生活の中でのデジタル店舗イノベーションが浸透しつつある。

 ニューヨークに学ぶことができるのは、店舗をデジタル化させるイノベーションの肝は「キャッシュレス」ではないということ。店舗にとって第一義は生産性向上による省人化であり、キャッシュレスはあくまで手段の1つだ。たしかに現金を廃止できれば、釣り銭機やレジを設置する必要がなくなり、コストの大幅削減が見込める。また従業員は、現金や機器の管理も必要がなくなり、店舗にとっては人件費の面でも大きなコスト削減が期待できる。しかし、それを定着させるには体験の設計が最も重要だ。

体験がキャッシュレス化推進のカギ

 ニューヨークの玄関口の1つである、ニューアーク・リバティー国際空港のユナイテッド航空専用発着ターミナルCは15年に大幅な改装が行われた。この改装によって、大規模な省人化・キャッシュレスを推進する商業施設の代表例となっている。

 同空港ではレストランの店内や、ラウンジスペースなどにもタブレット端末とカード決済端末が設置されており、あらゆる場所から飲食物の注文や決済が可能となっている。注文のために店員を呼ぶ必要はなく、その場で注文し、支払いを終えられる。そして、注文した端末から席が割り出せるため、調理が終わると従業員が注文者の座席まで商品を運んでくれる。

ニューアーク・リバティー国際空港に据え付けられたタブレット端末とクレジットカード決済端末
飛行機を待つ間、タブレット端末を使って好きなときに飲食物を注文したり、ニュースを読んだりできる

 また、空港内の売店でも、セルフレジの利用が定着している。飲食店にも小売店にも従業員はいるものの、ほとんどの来客は自然にこのサービスを利用している。このことから、キャッシュレスが生活に溶け込んでいることがよく分かる。

 ニューアーク・リバティー国際空港のキャッシュレスサービスは昨今、日本でも市場が過熱するスマートフォンを活用した決済などではない。先進的とは言い難いものの、クレジットカードさえ持っていれば、不自由せずにキャッシュレスサービスを利用できる点が重要だ。セルフレジを活用したキャッシュレスサービスは、ファストフードなど、比較的低単価の業態で導入が先行している印象が強いが、同空港ではフルサービスのレストランの味と値段を提供する飲食店でも違和感なく利用できる。

売店の商品棚にも無人レジが設置されている。来店客は同端末を利用して、自身で決済をすることが定着している

 当然、飲食店側の目的は省人化であり、その構成要素としてキャッシュレスが取り入れられている。その一方で、消費者に対して「その場で頼んで持ってきてもらえる」「レジで会計待ちをする必要がない」といった利便性を全面的に打ち出すことで、キャッシュレスサービスを必然性を生み出している。

QR決済「ばらまき施策」も定着は期待薄

 日本国内でも事業者主導で、「オールキャッシュレス」を標榜する飲食店などが続々登場している。ところが、クレジットカードの普及率やモバイル決済アプリの利用状況の低さも影響して、消費者に“心地の良い体験”としてキャッシュレスサービスを提供できている企業は少ないと言えるだろう。

 また、日本でも18年はQRコード決済サービスの参入企業が相次いだ。サービス業者の急増によって日本ではレジの混乱などを招いており、店舗から見た利便性はまだ少なそうだ。サービス提供者が「ばらまきキャンペーン」として配布する販促原資の活用を目的として、便宜的に取り入れているケースがほとんどという印象を受ける。

 とりわけ中国では、この種のキャンペーンを圧倒的な物量と勢いで実施することで、キャッシュレス化が一気呵成(かせい)に進んだ。日本の各社も主にこの流れに倣ったものだろう。しかし、キャッシュレス化による利便性がきちんと提示されておらず、利用を定着させることは難しいのではなかろうか。

 米国におけるキャッシュレス化は、地に足を着けて、それぞれの店舗が体験にこだわり、着実に歩を進めてきた。「キャッシュレスありき」ではなく、店舗と顧客にとってどんなメリットがあるかという視点で、サービスを開発することが求められる。