本連載は、「この人の『勘』や『感』の見方を知りたい!」と思った方にお会いし、仕事に勘や感は必要なのか。そして、どのように磨けばいいのかについて、成功談も失敗談も含めて聞いていくものです。それも、難しい書き言葉ではなく、分かりやすい話し言葉で。読者の皆さんにとって、未来に向けたヒントになれば幸いです。

黒川光博社長は虎屋の17代目。「大切なのは、過去でも未来でもなく、今、この時」を持論とする経営者。学習院大学を卒業して虎屋に入社、1991年に父親から会社を引き継ぐ。全国和菓子協会名誉会長、一般社団法人日本専門店協会顧問

 今回は虎屋の社長である黒川光博さんとの対談の3回目です。前回は新装オープンしたばかりの赤坂店を作り上げていく過程で、関わった人たちのプロとしての仕事ぶりに触発され、虎屋もプロの職人技を磨き続けることが肝要と感じたこと、やみくもに革新を目指すのではなく、目の前のお客様に喜んでいただくために何をするのかを考え、即座に実行していくことが大事、などのお話を伺いました。

 今回は、赤坂店に盛り込まれた新しい試みについて、さらに突っ込んで聞いてみました。

10月に新装オープンした「とらや 赤坂店」

丁寧に会話する接客だけがすべてではない

川島 とらや 赤坂店には、実験的な試みがいくつも盛り込まれています。例えば2階のフロアを訪れて驚いたのは、お菓子の数々がガラスケースの中に並んでいるのではなく、大きめのテーブルの上に置いてある光景でした。「これを下さい」と言うと、販売員の方が横に寄り添ってくれる。新しい買い方だと感じました。

2階の売り場はお菓子がガラスケースの中に並んでいるのではなく、大きめのテーブルの上に置いてある

黒川 あの売り方は1970年代に銀座店を建て替えたときに、少し違うかたちでやってみたことがあるのです。販売員がショーケースの向こうにいるのではなく、外に出てきてお客様のお相手をしようという意図でした。ただそのときは、いろいろと課題があってやめることにしたのですが、それをもう一度やってみることにしました。

 試みということで言えば、一口サイズの羊羹(ようかん)を詰め合わせた「ヨウカンアラカルト」という商品の自動販売機が、1階に置いてあるのに気づかれましたか。

川島 えっ、羊羹の自動販売機? それは革新的です(笑)。

黒川 実はかつて先代が「小形羊羹を自動販売機で売ったらどうか」と提案したことがあったのです。当時の私は「それは違うだろう」と思い、やめてもらったのですが、今になって、改めてやったら面白いと考えました。

川島 それって前言撤回みたいに聞こえますが(笑)、ものすごく魅力的です!

黒川 そうおっしゃっていただけるとうれしいです。何しろ私が提案したら、周囲の多くが反対だったようですから。 

川島 でもなぜ、自動販売機なのですか?

1階の隅に自動販売機を設置

黒川 ともすると、私どもはお客様に寄り添って、できるだけ丁寧に接客する方向に行ってしまいがちですが、それがすべてではないと思ったからです。お客様の中には「人と接したくない、話したくない」という方もいらっしゃるのではないかと。また、同じ方でもその時々によって「今日はゆっくりおしゃべりしたい」「今日はパッと買い物を終えたい」などと、気分が変わるのは当たり前のこと。そこを理解しないまま、お客様に接していないかと問うてみたのです。