ゴルフ場のオンライン予約サイトを運営するゴルフダイジェスト・オンライン(GDO)は2017年に、CRM(顧客関係管理)強化を目指して会員制度を大きく見直した。同社はゴルフ場のオンライン予約と、ゴルフ関連商品を販売するECサイトを運営しているが、会員制度がバラバラでゴルフ場予約では常連でも、ECでは一見さんという会員も多かった。そこで、会員制度を統合。相互送客が強化され、17年12月には両方のサービスを併用する会員の比率が、前年同月比で15%高まる成果につながった。

ゴルフ場予約サービスを展開するGDOはCRMの強化に力を入れる
ゴルフ場予約サービスを展開するGDOはCRMの強化に力を入れる

 GDOが統合したのは、ゴルフ場のオンライン予約と、ゴルフ関連商品を販売するECサイトの会員制度。新たに「GDOヤードプログラム」を立ち上げた。

 サービスの併用率が高まることで、1人がGDOに費やす金額が増えてLTV(顧客生涯価値)が向上する。実際、想定以上に効果を発揮している。「システム開発費のほか、販売促進費を加味して、3年を投資分の回収の目安にしていた。だが、今のペースであれば1年もたたずに投資を回収できる」とお客様体験デザイン本部エンゲージメント推進部の大山公一部長は胸を張る。