「お客様第一」で過剰なサービスを提供することが顧客満足度を高める唯一の手段なのか。野村総合研究所の鈴木良介氏が、ビッグデータを活用した顧客との新たな関係構築によるデジタル戦略を解説する。

 顧客の協力を仰ぐことで、需給の平準化などの業務効率化を進める主客一体経営について紹介してきた。今回は、主客一体経営は業務効率化にとどまらず、顧客との関係を深めることにもつながることを示していく。まず極端な主客一体経営の事例を1つ紹介しよう。パリで人気のラ・ルーヴというスーパーだ。

主客一体における顧客への役割付与のパターン
第2回
「関心」ではなく「無関心」をお金に変換する
第4回
顧客を巻き込むために必要な「目的」「功徳」「協力者」「ご利益」