SMBC信託銀行が、リアルな支店との連携を強く打ち出す形で2018年7月にWebサイトを大幅リニューアルした結果、新規口座開設数が31%増、口座利用者のWebサイトへのログイン数が80%増となり、当初のもくろみ以上の成果を上げている。

大幅リニューアルしたSMBC信託銀行のWebサイト
大幅リニューアルしたSMBC信託銀行のWebサイト

 現在のSMBC信託銀行は、三井住友銀行(SMBC)の傘下にあったSMBC信託銀行(旧ソシエテジェネラル信託銀行)に、三井住友フィナンシャルグループ(SMFG)が買収した米シティバンク(シティバンク銀行)の国内リテールバンク部門を2015年11月に統合して発足した。預金2兆4400億円とその顧客、それに32の支店を抱える旧シティバンク銀行の資産を引き継ぎ、新ブランド「PRESTIA(プレスティア)」を掲げてのスタートだった。

 ところが、船出からしばらくすると、早くも課題が生じる。まず、既存・新規の両方で外国人の顧客が減り始めた。それに加え、新規顧客、特に若年層の獲得が難しくなってきた。それまでの「シティ」ブランドは顧客獲得に絶大な効果を発揮していたが、プレスティアにはそれだけの威光がなく、さらに「銀行名に“信託”が入ったため、若年層が、当面、自分と関係ない銀行とみなすようになった」(個人金融部門デジタル・バンキング部長の中野浩一氏)からだ。

システムの入れ替えを待ってWebサイトを刷新することに

 そこでSMBC信託は、既存顧客の離脱を防ぎつつ、シティ時代とは異なる新規顧客の獲得を目指す。そのための武器として選んだのが「信託、不動産、外貨の3つ」(中野氏)だった。本来ならば、Webサイトにも、この方針が分かるように情報を掲載しなくてはならない。しかし、シティ時代の顧客に対するサービス維持のため、スタート時にはシティバンク銀行の基幹システムやWebシステムをそのまま活用したため、Webサイトの抜本的な刷新が難しかった。やむなく基幹システムなどの入れ替えが完了する2018年7月をターゲットに、Webサイトを大幅リニューアルすることにした。

 時間をかけての大幅リニューアルとなるだけに、事前に考えられる課題は解決しておきたい。ではどのようにリニューアルしたのか──。

 顧客の要望を丁寧に聞き取ってニーズに合わせた提案が必要になる「信託」と、扱う金額が大きくなる「不動産」を武器に掲げる以上、Web上ですべての取引を完結するのは難しい。顧客には、どうしても支店に来店して行員と話してもらう必要があった。つまり、Webサイトには、顧客に商品やサービスを紹介したり、顧客がログインして預金を確認したり、振り込んだりといった機能だけでなく、支店と連携して来店を誘致する機能が必要になる。そこで、相見積もりを取った複数の企業の中から、「提案の中に、Webサイトで集客して来店誘致へという視点が入っていた」(中野氏)というWebマーケティング支援のメンバーズを選び、2017年7月から、Webサイトの大幅リニューアルを共に進めることにした。

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