コラムのタイトルが「風雲」なので、それっぽいテーマで迫りましょう。今回は製品トラブルや企業の不祥事などの際の「危機対応」について。ネット時代の今日、対応を誤れば即“炎上”ということも。起きてほしくありませんが、避けて通れません。会社の大ピンチ、そのとき広報はどう動くのか……。

突然訪れる自社の一大事。まず矢面に立たされるのは広報 ※写真はイメージです(写真:Nomad_Soulr/Shutterstock.com)
突然訪れる自社の一大事。まず矢面に立たされるのは広報 ※写真はイメージです(写真:Nomad_Soulr/Shutterstock.com)

「社会部」記者からの電話が発端に……

 つい先日も化学メーカーのカネカに関する“炎上騒動”があり、広報対応の様子が日経ビジネス電子版などで報道されていました。詳細は触れませんが、「何かあったときに表に立つのは広報」ということを改めて認識した一件でした。SNSやオンラインメディアによるリアルタイム性、拡散性のある中での対応は、難しさを伴うことを痛感しました。

 危機対応の発端に、新聞や通信社の社会部記者からの問い合わせがあります。新聞の場合、紙面ごとに担当する範囲も記者も異なり、新製品や企業業績については通常、経済部が担当します。社会部はといいますと、事件・事故が担当なので、同じ企業への問い合わせでも何らかの事件・事故に関連した内容である可能性が高い。一大事になる恐れがあり、自社の危機管理能力が問われることになります。

 私の経験では、例えばこんな感じです。

広報:「社長、今○○新聞社会部からこれこれの問い合わせがありました」

社長:「よし、分かった。今すぐ関連の部門長に連絡するから情報をまとめてくれ」

社長メール:「広報にかくかくしかじかの問い合わせがあった。〇君はこの件、△君はあの件、至急確認して最優先で回答を用意してくれ。一刻を争う」

 幸いこのときは、当社に何か落ち度があった件ではなかったので、社長の指示はややオーバーリアクション気味だったのですが、おかげで記者の求める情報を適切な時間内に提供できました。しかしこの「回答の中身」と「回答までの時間」が記者の期待に沿わないと、事実を隠しているのではないか、逃げようとしているという印象になって、話がこじれてしまいかねません。

 このケースでは、たまたま社長の判断が過剰な方向に行きましたが、逆に「たいしたことないだろ」という方向に転がる可能性もあります。いかに優秀な経営者が組織を率いていたとしても、危機対応についてはトップの属人的な判断に頼るのでなく、客観性のある制度を整えておくことが重要です。