1918年創業の老舗旅館の元湯陣屋は、倒産寸前の経営危機から見事なまでのV字回復を果たした。ITを駆使した経営改革により、客単価は4倍、売上高は2倍に増加。一方で、従業員の離職率も大幅に低下している。同社が実現したIT活用による“おもてなしイノベーション”の極意を学ぶ。

一時は負債が10億円にまで膨らみ、経営危機に陥った元湯陣屋
一時は負債が10億円にまで膨らみ、経営危機に陥った元湯陣屋

 人手不足がとまらない。有効求人倍率はじわりと上がり続けており、厚生労働省の発表によれば2018年9月には1.64倍にまで上昇した。17年6月に1.50倍を超えて以来、バブル景気以来の高い水準が1年以上続いている。

 これからの急速な生産年齢人口の減少を考えれば、サービス業は特に人材不足の影響を強く受ける可能性が高い。生産性を高める経営改革、つまり働き方改革の推進は待ったなしの状況だ。筆者は20社超のサービス業の取り組みを分析、働き方改革モデルをレポートにまとめた。本連載では特にIT活用に着目し、改革に取り組んでいる具体的な事例を紹介する。キーワードはおもてなしイノベーションだ。

 おもてなしにイノベーションを起こすためには、「効率化」と「高付加価値」の両輪の実現がカギとなる。その具体的な事例として、第1回では元湯陣屋(以下「陣屋」)を紹介する。

 陣屋は1918年創業の神奈川県秦野市の鶴巻温泉にある老舗旅館だ。その敷地は1万坪におよぶ。明治天皇の宿泊用に建設された貴賓室を現在の場所に移築した「松風の間」をはじめとする客室数は18室。ほかに、6つのレストラン・宴会場などを備えている。

 陣屋はかつて経営危機に陥った。負債は10億円にまで膨らみ、倒産寸前の状態に追い込まれた。経営再建に乗り出したのが、09年に旅館の経営を引き継いだ、4代目オーナー宮﨑富夫氏と女将の宮﨑知子氏の夫妻だ。ITを活用して生産性を高め、見事に再建を果たした。彼らの経営改革こそ、おもてなしイノベーションの好例と言えよう。

独自のクラウドシステム構築

 陣屋の経営改革の要となるのが、「陣屋コネクト」と呼ぶ、独自のクラウドシステムだ。当初、既存システムを導入しようと考えていたが、旅館のビジネスに適したシステムが見当たらなかった。そのため、カスタマイズが可能なセールスフォース・ドットコムのサービスをベースに独自のクラウド型業務システムの開発を決め、システムエンジニアを採用した。また、オーナーである宮﨑富夫氏は本田技術研究所出身の元エンジニアだ。採用したエンジニアと共同で開発に当たった。

 陣屋コネクトの特徴は、旅館にあるすべての情報を一元管理できる点にある。予約や顧客情報から、財務情報、従業員の勤怠情報に至るまで、あらゆる情報が蓄積され、全従業員に公開されている。従業員にはタブレット端末が配布され、一人ひとりがあらゆる情報を簡単に更新したり、他の人が更新した情報を確認したりできる。最新版では、情報の音声入力も可能になり、手入力しづらい状況でも顧客に関する情報を瞬時にシステム上に残せるようになった。

元湯陣屋が開発した「陣屋コネクト」は予約、売り上げ、勤怠管理など経営に関するあらゆる情報を一元管理できる
元湯陣屋が開発した「陣屋コネクト」は予約、売り上げ、勤怠管理など経営に関するあらゆる情報を一元管理できる
第2回
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