パルコでグループICT戦略室を担当する林直孝氏。林氏とクロサカタツヤが「個人起点のデータビジネスの商機」を探る対談の前編では、「テクノロジーを使って接客を拡張する」というパルコのコンセプトがスタートした2013年から、パルコ流オムニチャネル「24時間PARCO」を実現する歩みを振り返る。

林直孝(はやし・なおたか)氏
パルコ 執行役 グループICT戦略室担当。1991年に新卒でパルコに入社。全国各地の店舗や関連会社でのEC事業担当などを経て、2017年より現職。CDO(チーフ・デジタル・オフィサー)としてグループ全体のオムニチャネル化と、ICTを活用したビジネス改革を推進している

クロサカ:2019年秋に渋谷PARCOが再オープンします。それにあたって、どんなテクノロジーを導入されるのか、また、技術導入にはどんなお考えがあるのでしょうか。

林:渋谷PARCOに限らず、パルコがテクノロジーをどう捉え、使っていこうとしているのか、お話ししましょう。例えば私たちが、店舗に多数のカメラを導入してお客さまを分析しているのは、「テクノロジーを使って接客を拡張する」というコンセプトに基づいています。

 そのスタートは13年に遡ります。当時、小売業の中では「オムニチャネル」という言葉がクローズアップされていました。ただし、「お客さまが買い物する場所は店舗という実世界のチャネルだけではなくeコマースというWeb上にも展開されていて、いつでもどこでも購入できる状態にする」という、かなり限定された意味合いで使われていたと思います。

 一方で、「ショッピングセンター」という我々の業態は、自社で商品そのものを持たない、小売業と不動産業のハイブリッドです。実際に商品をお持ちなのは出店されている全国約3000のテナントで、我々はその販売をサポートする役割。すなわち、従来の「店舗」というチャネルで、出店いただくテナントに、サービスを提供しやすい、安全・安心・快適な空間を提供するというプラットフォームビジネスなわけです。

オムニチャネルとは24時間PARCO

 店舗では、接客をされるスタッフが大勢、働いていらっしゃる。その方々が接客するうえで便利なサービスを、プラットフォーム上でアプリケーションのように提供していくのが我々の役割です。お客さまへの商品やサービスの提供は、必ずテナントスタッフを介在して行われるわけです。

 つまり、我々がオムニチャネルを実現するのであれば、テナントスタッフの接客を真ん中に置いて、店頭とWeb上で接客できるプラットフォームを作る必要があるという定義をしたんですね。

「24時間PARCO」のコンセプトイメージ(提供:パルコ)

 で、当時、オムニチャネルという言葉をテナントの皆さんに共有するときに、「オムニチャネルプラットフォームです」と言っても何のことだか分からないじゃないですか。なので、「いつでもどこでも、『24時間PARCO』というコンセプトです」と伝えていったのがスタートです。

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