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2018年に起こったネット炎上トラブルから新しい傾向をピックアップして対策を考察する特集。3回目は、「お詫びの作法」を取り上げる。せっかく火種を早期に発見してお詫びしても、お詫びフレーズが不適当で再炎上を招いてしまうケースが続出している。お詫びNGワードを押さえておきたい。

 不祥事やミスをいち早く感知し、早急に対応するとともに、把握でき得る範囲で事実関係を明らかにしてお詫びする――。これが危機管理対応のセオリーだ。誠意ある“神対応”を見せることができれば、既存のファンが応援に転じ、新たなファンも付くという具合に、トラブルのマイナスを跳ね返して「災い転じて福となす」ケースがある。ところがお詫びの仕方がまずいために、せっかくの早期対応が燃料投下(火に油を注ぐ)になってしまうケースもまた多々ある。

 お詫びについては、謝罪する事象がネット上の不適当な表現で炎上したものか、あるいはリアルの発言や不祥事をきっかけにネットでも批判が起きているものか、またWeb上で済ませるお詫び文面か、リアルな謝罪会見でのお詫び発言かを問わず、「NGフレーズ」が存在する。ここでは代表的な3つの禁句を紹介したい。