デジタルマーケティングの今を理解するのに欠かせないテクノロジー関連のキーワードを事例と共に解説します。大ヒットムックから改めて紹介します。(※「最新マーケティングの教科書2018」(2017年12月14日発行)の記事を再構成)

AI(人工知能)を活用して、人間との対話に自動応対する対話型プログラムのことを指す。チャット型コミュニケーションツールの利用が広がる中、マーケティングにチャットを取り入れるニーズも拡大中だ。LOHACOやライフネット生命など、顧客への対応をチャットbotに任せ、成果を上げている企業も出始めている。

AIを活用した対話型ロボット LOHACOやライフネット生命などが活用

 AI(人工知能)を活用して、人間との対話に自動応対する対話型プログラムのこと。チャットbotの「bot」はロボットが語源。「LINE」「WhatsApp」といったチャット型コミュニケーションツールの利用が広がる中、マーケティングにもチャットを取り入れようというニーズが拡大している。ロボットによる対話の自動化によって、コストを抑えつつ、顧客サポートや情報の検索といったコミュニケーションを人間に代わって担えるとして、期待が高まっている。

 そうしたチャットbotを活用する動きが、日本企業の中でも広まりつつある。特に目立つのが、顧客から寄せられた質問に応対することで企業の効率化を図るだけでなく、チャットbot上に独自のキャラクターを設定し、顧客とチャットbotで対話を進めることで、顧客について深い情報を得ようという動きだ。

 例えばローソンは、マイクロソフトのAI「りんな」の技術を活用したチャットbotに力を入れている。AI技術を基にローソンクルーのあきこちゃんという公式キャラクターを設定し、ユーザーがLINEアカウント上で会話を楽しめるようにした。こうすることで、ユーザーのLINEの利用頻度を引き上げ、その反応をデータとして蓄積もできるというわけだ。

AIが実際に利用されている領域

図1 チャットボットのイメージ
図1 チャットボットのイメージ
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