顧客の声を「中心」に置いて、自分たちの戦略や戦術を決定する考え方を指す。口先だけで標榜(ひょうぼう)するのはたやすいが、実際に具体的な行動を伴わなければ効果は表れない。5つのCモデルを確実に実行していくことが、カスタマーセントリックな企業になる早道だ。