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 自らチャネルシフトを起こすために、どのような視点でチャネルを設計すれば良いのか。単にチャネルをオンからオフへ、オフからオンへと移行させることに価値はない。顧客視点に立ち、提供する購買体験を思い描き、その実現のために自社が強みを持つチャネルを組み合わせることが求められる。

 そのためのフレームを、ここで図示しておく(下図)。これは筆者・奥谷が提唱してきた顧客時間を軸とし、オンラインとオフラインの双方のチャネルによって、購買体験をデザインするためのフレームである。買い物における時間と空間によって、どのような購買体験をつくるのかを俯瞰して描けるようにしている。いわば、顧客時間のフレームワークの新バージョンだ。

顧客時間を軸とし、オンラインとオフラインの双方のチャネルによって、購買体験をデザインするためのフレーム