←目次 顧客との関係を変えるデジタル戦略

「お客様第一」で過剰なサービスを提供することが顧客満足度を高める唯一の手段なのか。野村総合研究所の鈴木良介氏が、ビッグデータを活用した顧客との新たな関係構築によるデジタル戦略を解説する。

 「お前が受けるサービスの質は、お前の態度と俺の気分次第だ」

 これはスコットランドのパブに掲示されている張り紙の文言だ。

 これこそ、「お客様第一」が過剰に横行して、みんなが疲弊している今の日本に足りない考え方ではないか。神のように扱われる顧客も、時と場所が変わればサービス提供者だ。「お客様第一」による疲弊を脱却し、みんなで幸せになれないものか。